在家门口的小饭馆里请朋友吃饭，叫了好几遍的米饭，迟迟没有上来。和朋友发牢骚道：“服务忒差了”。又过了半晌，一个服务生端着两碗米饭姗姗来迟，我看见他一手捏着一只碗，然后往我们的桌子上一摁，我分明看见他的手指已经在我的米饭里搅了一下。我心生厌恶之情，刚想质问他，他已转身即逝了。朋友见状说：“唉，太不专业了。”很多行业都有自己的核心文化，比如饭馆行业，他们对文化的要求应该是更安全卫生，更高效，更人本，服务流程标准化，让顾客有宾至如归的感觉应该是他们的教高境界。所以，就有相应的职业行为规范的要求，各种各样的行为标准的背后应该是真诚的服务态度和主动的服务意识。所以，不管是哪个行当，无论销售什么样的产品，只要提供的是服务，我们应该处处为客户着想，急客户所需，及时地为客户提供出我们的解决方案。

我们说的职业化，人们通常也称为专业化。一些大公司总是能给人一种更专业的感觉，大到公司的战略方向，小到公司员工举手投足间传达的一种感觉。我经常向别人问这个问题，“你为什么觉得IBM或者Microsoft很专业呢？”，得到的答案是因为它们是行业的老大，他们能把各自行业的事情做得最好，最极致，最能为客户着想，最具有超前意识。所以，我们可以看到凡是职业化很高的公司都是那些行业排名靠前的公司，当然，我们说的这个排名是人们心目中的排行榜，并不是政府评选的众多国企大公司跻身的那个榜单。

国内的企业里，我最佩服华为，尽管华为经常被媒体妖魔化，说他们不人性化，不尊重员工。但华为似乎有一种非凡的魅力，尽管在那工作很累，很辛苦，但很多员工会非常自觉自愿地做奉献，加班那简直是家常便饭。更重要的是，华为对顾客的承诺是最值得信赖的，世界上很多边远的地区，就连欧美的电信行业还未涉足的时候，就已经看到了华为员工的身影，华为正在铸造自己的品牌和职业化形象。其实更多时候，职业化不是一般的行业标准和更严格的行为规范，我觉得职业化应该是你的独特之处，是那些别人做不了的，而我们可以提供的东西。华为就做到了，我还不知道博彦是不是能为客户提供自己独到的价值，我想这应该是所有博彦员工应该为之奋斗的。

你曾经审视过我们的博彦团队是不是职业化的呢？那我们个人的工作状态到底专业不专业呢？我想要保证一个高效职业化的团队，必须要使每个员工都能有职业化的意识，并且按照职业化的标准来要求自己的行为。

既然我们是在做服务，你有没有意识到顾客就是你的上帝呢？这句话经常被很多行业引用，但似乎在我们这个行业，至少是我们公司用得还不够频繁，我们要把这句话当作我们的座右铭，处处提醒，时时牢记。当客户分配了任务，你是以最出色的结果提交的吗，这出色的结果并不意味着你只是达到了客户的期望要求，而是要以超过客户期望值的高标准来要求自己；当客户碰到难题的时候，你是否在最快的时间内有效地帮助解决了问题呢；当客户对需求有所调整的时候，你是否快速地调整了原来的方案，并且做了更具有前瞻性的计划，并在他最需要的时候送到他的面前呢；你是不是很了解客户需要什么呢；你是不是让客户看到了我们所作的努力呢；你所提供的服务，客户是不是非常满意呢；你是不是让客户觉得我们非常值得信赖呢。所有的这一切，都和客户有关，那你花了多少功夫在客户身上呢，以至于能更透彻地了解客户，让客户更好地理解我们呢。

每当我们要客户对我们进行反馈的时候，客户最频繁提到的问题，就是沟通的问题，这应该是我们目前服务中最大的瓶颈问题。我们的客户是美国客户，语言自然是头一个问题，我们大部分都是土生土长的中国人，我确信语言是个问题，它决定了我们是否能自如地和客户的沟通。但我并不认为这是问题关键所在。它不足以构成我们和客户的不良沟通。更重要的是，我们需要有强烈的沟通意识，知道沟通的重要性和沟通的技巧。关于如何提高沟通技巧，我们将在以后的篇幅来讲。

对于员工个人来说，职业化的发展，我想大体应该具备四个方面的改造：形象，技能，态度，道德。

职业化的形象，很容易理解，我们做什么行业就要像做这个行业的，对于我们软件工程师来说，其实做到这点并不难，我们并不需要像培训大堂经理那样培养员工的对外礼仪和操作规范，但我们也必须注意到，尽管我们不用天天见客户，在我们穿着舒适的前提下，也要得体。尤其要保证个人的卫生。前段时间，听说客户对我们一些onshore的员工有所反馈，他们觉得我们有些人不讲究卫生，不经常洗澡，不勤换衣服，所以身上有很难闻的气味，这个反馈，很有些骇人听闻，就连小学生都知道的最基本的道理，我们有些人却不能做到。很显然这是一个人的家教和习惯问题，这只能说明你从小没养成良好的生活习惯。如果你连个人的卫生都搞不好，怎么能让客户信任你能提供更好的服务呢。所以，我们做为软件工程师，要养成良好的生活习惯，在客户面前我们应该是健康向上的，是尊重他人有礼貌的，是热情开放的，这是每个人和他人建立良好关系的最基本要求。

再来谈职业化的技能，由于我们提供的是软件服务，对技能的要求是毋庸置疑的。IT行业技术的发展是日新月异的，每个工程师都要不断地学习和积累，并在现有的工作项目中提升实际的能力。提供高水平的技术服务，是我们服务的核心内容，这是我们常常销售给客户的最本质的东西。所以，我们每个技术人员都要努力将自己打造成各种技术背景的专家，这是我们提供独特价值的本质因素。我相信博彦的员工，大部分人都明白这个道理，也都在努力地提升自己的专业技能。

我们在考核员工的工作绩效里，有工作态度这个项目，其实，这就是对职业态度的体现。什么是职业化的工作态度呢，难道就是我们通常理解的上班不迟到，下班不早退，上班基本不做和工作无关的事。不违反纪律只是最基本的态度要求，而更重要的是我们要求你能做什么，而不是不能做什么。很多人，一到了下班的时间，就准时回家了，这的确没有违反制度，但至少能看出你的工作态度，除了做完本职工作，并没有想着如何将工作做得更出色，并没有用多余的时间去研究问题的本质，也不愿意花另外的时间去开发提高工作效率的工具，更有甚者不愿意在工作之余学习新技术以满足发展的需要。工作态度可以从很多细节体现出来，例如，我们每天都发工作报告，态度认真的人，会降每天的工作进度详细地记录，每个产品的问题和可能发生的问题以优先级的顺序进行排列，及时提出可以提高工作效率和流程的建议。而对于态度不认真的人，可能连修改一下工作报告模板日期的工作都会做得很粗心。态度直接决定了你的工作质量和效率，也就决定了你的发展和成败，也许你和项目组里的某人做的是类似的工作，如果他在前不久得到了提升，而你没有，很可能是因为他的工作态度比你更职业化。

最后，我们来看看职业化的道德，相比法律和行为规范，道德是对一个人更高的要求。人生境界中，道德境界是人生的最高境界。在各种行业里，做每个行业都有各自的职业操守，相比人生最高境界，也就小巫见大巫了，所以，这也是相对容易操作和遵守的规则，并没有想象中那么高远。如果你是一个医务工作者，尊重人的生命应该是你谨守的职业道德底线。而我们是做软件服务，我们的职业道德要求是为客户遵守商业机密，并帮助客户最大程度地成功。知识产权是软件行业的机密，我们在替客户服务的过程中，必须要介入到客户的生产链中，那么客户凭什么要信任我们，让我们加入进来呢，在微软做了这么多年的Vendor, 我对安全性有了很深的理解，如果我们不能做到这根本的一点，或者说在这里出现过意外的话，我们将会永远失去客户的信任，从而被这个行业所抛弃。所以，请记住你作为一个软件外包行业人员的职业操守，尊重客户的知识产权，谨守商业机密。

我想博彦要成为更职业化的团队，还有很长的路要走，我们每个博彦的员工都该首先要求自己更职业化地工作。也许我们身上会有很多不足，并没有深刻地意识到，我们可以设立一些客户反馈或者投诉的机制来不断地改进自我；我们也可以向我们的竞争对手去学习，他们身上也一定有我们不具备的闪光点是值得效仿的。如果我们能将博彦打造成世界顶级的软件外包公司，那时我们会听到客户这样评价我们“博彦是一个非常专业的国际化软件外包公司”，我想这应该成为每位博彦人的梦想和骄傲。